특명, 학생 만족도를 높여라!

2016-05-18

김영환 기자 | 92youngx@hufs.ac.kr

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한국생산성본부(KPC)에서 사립대학을 대상으로 실시한 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 우리학교의 만족도가 매해 평균을 밑도는 것으로 나타났다. 가장 최근에 발표된 조사결과(지난 1월 발표)에서는 61점을 나타내 평균보다 6점 낮은 점수를 기록했다. 타 경쟁 사립대학과의 비교에서는 14개 대학 중 12위를 기록했다.
우리학교는 NCSI 구성변수 별로 최고 수준, 전체 평균과 비교 분석한 결과에서도 낮은 수치를 보였다. 구성변수는 △고객만족도 △고객기대수준 △고객인지품질 △고객인지가치 △불평처리만족도 △고객충성도로 이뤄지는데, 이 중 우리학교가 특히 낮은 점수를 받은 항목은 ‘불평처리만족도’와 ‘고객충성도’다. ‘불평처리만족도’에서는 전체 평균보다 18점 낮은 29점을 받았으며, ‘고객충성도’에서는 전체 평균보다 11점 낮은 56점을 나타냈다.
‘우리학교에 불만이 있느냐’는 질문에 ‘그렇다’고 답한 13.5%의 응답자 중 잠재적 불만사항을 가진 비율은 56.8%다. 잠재적 불만사항 중 가장 높은 비율을 차지한 것은 도서관에 대한 불만으로 20.8%를 차지했으며, 학사관리 및 행정서비스에 관한 불만이 16.1%로 뒤를 이었다.
이에 따라 양 캠퍼스는 한국생산성본부에 총체적 진단을 맡기고 학생 만족도 향상을 위한 프로젝트를 의뢰했다. 한국생산성본부가 실시하는 이 프로젝트는 총 3단계에 걸쳐 진행된다. 1단계는 ‘기반조성’으로 교직원과 재학생, 교수를 대상으로 심층 인터뷰를 진행하며, 2단계인 ‘정량·정성 조사’로는 800여 명의 재학생을 대상으로 설문지를 이용한 대면 조사를 실시한다. 마지막 3단계는 ‘분석 및 전략 수립’으로 앞선 단계에서 얻은 데이터를 토대로 세부 분석 및 개선 전략을 도출하는 것이다. 프로젝트의 전체 과정이 마무리되고 개선 방향을 내놓는 데는 약 세 달 정도 소요될 것으로 보이며 현재는 1단계 재학생 심층 인터뷰를 진행하고 있다.
김범석 서울캠퍼스 학생지원팀 과장은 “학생 만족도에 관한 전문적인 진단과 개선을 위해 한국생산성본부에 의뢰했다”고 설명하며 “학생들이 불만족스러운 부분을 좀 더 적극적으로 표현하고 진행 중인 프로젝트에 관심을 가져준다면 만족도 개선에 힘을 실어줄 수 있을 것”이라며 학생들의 많은 관심을 당부했다.