NCSI가 읽어주는 당신의 속마음 학교에 얼마나 만족하고 있습니까? 2015-12-08
유시현 기자 | 91qhdodb@hufs.ac.kr 조회수 1297  댓글 0
 
NCSI 국가고객만족지수는 재학생들이 학교에 실질적으로 얼마나 만족하고 있는지를 보여준다. 2014학년도, 우리학교의 NCSI 지수는 14개 학교 중 13위다. 우리는 왜 학교에 불만족하는 것일까? 우리가 바라는 학교는 어떤 모습일까?

◆NCSI(국가고객만족도)란?
고객이 평가한 제품 및 서비스 만족지수를 나타내는 NCSI 국가고객만족지수는 국가, 경제, 산업, 기업의 네 가지로 분류된다. 이 중 기업 부문 ‘교육 서비스’업 항목의 사립대학 평가에서 우리학교에 대한 고객만족도를 확 인할 수 있다. NCSI 모델은 미국과 유럽에서 품질경쟁력 측정모델로 채택돼 활용하고 있을 정도로 모델로서의 완성도와 함께 조사결과의 신뢰도가 높은 지표다. 즉, 재학생들이 우리학교의 수준에 얼마나 만족하는지를 알 수 있는 척도라고 할 수 있다. 교수, 강사, 교과과정, 실험실습 기자재, 컴퓨터, 도서관, 학사관리 및 행정서비스, 취업, 학생편의시설 등 학생들이 생활하며 느끼는 모든 분야의 만족도를 조사한다.
NCSI의 정확한 평가 지표는 공식적으로 알려진 바 없다. 그러나 지난 10월, NCSI 피설문자로 설문에 참여 한 본지 윤수연 기자에 의하면 1:1 면담 형식으로 설문이 진행되며 피설문자는 설문지를 직접 볼 수 없고 설문자 가 말하는 내용에 구두로 답변한다. 대학에 대한 만족도를 종합적, 구체적으로 조사하며 설문은 약 15분가량 소 요된다. 윤 기자는 “이미 단과대 별로 조사할 할당량이 정해져 있어 모든 단과대 구성원을 조사하는 방식이었다” 며 “우리학교를 후배에게 추천할 것인가 등의 솔직한 대답을 요구하는 답변이 있어 다른 설문조사보다 진정성 있게 대답했다”고 말했다.
현재 NCSI는 △서강대 △이화여대 △중앙대 △성균관대 △한양대 △연세대 △숙명여대 △고려대 △경희 대 △건국대 △동국대 △인하대 △홍익대 그리고 우리학교를 포함한 14개 사립대학의 고객만족도를 조사하고 있다. 대학 부문 고객만족도는 1998년도부터 시작돼 이 때 부터 NCSI 만족도 조사 대상에 포함된 학교는 위의 14개 학교 중 우리학교를 포함한 10개 학교에 해당한다. 단, 우리학교의 데이터 등록이 시작된 시기는 2002년부 터다.

◆우리학교 만족도와 타 대학의 만족도
2014학년도 NCSI 지수가 70점 미만인 대학은 △연세대 △인하대 △건국대 △중앙대 우리학교 까지 5개 대학이다. 그 중 우리학교는 64점으로, 현 재조사대상인14개대학중13위로최하위권을 기록했다.
우리학교는 2007, 2008학년도 자체 최고치인 68점을 기록해 조사 대상 대학 중 3위를 차지했다. 학교는 지난 2008년「우리학교가 실시하고 있는 이 중전공제도, 7+1제도, 외국어 졸업인증제도, 연계
전공제도, 외교통상부 재외공관 인턴십 및 KOTRA 무역관 인턴십 등 타 대학과 차별화된 내실 있는 프로그램을 비롯해, 서울배움터 기숙사 완공, 건물 및 강의실 환경 개선, 편의시설 확충 등 다양한 부분에서 지속적으로 만족 도 향상을 위해 힘쓰고 있어 좋은 점수를 받은 것으로 보인다」고 밝혔다. 그러나 우리학교는 조사 시작 이래 단 한 차례도 70점을 넘지 못했으며 2008학년도 이후로는 지속적으로 5~60점대를 기록하고 있다. 만족도가 이렇게 최하위 권에서 머무는 이유는 무엇일까?

◆학교와 학생들, 친해질 수 있을까?
평가감사팀은 학생들이 학교에 대해 만족하지 못하는 이유가 이상과 현실 사이의 괴리감이라 꼬집었다. 평가감사팀 관계자는 “학생들이 기대하는 수준에 비해 수업의 질, 행정 등 서비스 품질 면에서 실제로 체감하는 만족도는 낮기 때문에 만족도 점수에서 계속 하위권을 기록하는 것으로 보인다”고 전했다. 전반적인 만족도를 높이기 위해서는 “강의 만족도와 행정 서비스에 더욱 신경 쓰고 학생들에게 제공되는 다양한 기회를 보장해 주 는 것, 학생들과 소통하기 위한 노력이 중요할 것으로 보인다”며 “2013학년도에 비해 2014학년도 NCSI 지수가 소폭 상승했기 때문에 이번해 노력을 기울인 만큼, 지난해보다는 개선된 점수가 나오지 않을까하는 기대를 갖고 있다”고 밝혔다.
지난 11월, 학생지원팀은 양 배움터 학생들을 대상으로 학생만족도 조사를 실시한 바 있다. 지금까지는 강 의평가, 교수평가 등의 특정한 목적을 갖고 설문조사를 진행했다면 이번 학생 만족도 조사는 학생들에게 학교에 대한 전반적인 만족도를 묻기 위한 조사를 실시한 것으로 개선점을 찾기 위한 노력의 시작이라고 볼 수 있다. 그 러나 평가감사팀은 “약 800명이 참여해 예상보다 참여율이 저조했다”고 전했다. 이어 “71문항으로 구성돼 다소 복잡하고 오랜 시간이 소요되는 설문조사의 형식도 참여율이 낮은 이유 중 하나라고 생각한다”며 앞으로 더욱 개선해 나가야 할 점이 있음을 시사했다.

◆1위가 중요한 것 아냐, 꾸준히 개선하는 모습 중요
동국대는 2014학년도까지 NCSI 지수가 꾸 준히 상승하는 모습을 보였다. 매학기 마다 전체 학 생을 대상으로 만족도 조사를 실시해 교과과정 및 학사, 행정서비스에 대한 의견 수렴 및 개선활동을 추진했다. 또한 e-민원시스템 및 학생CS센터를 통 해 학생들의 불만이나 건의 사항을 수집, 사후 관리 한 것이 지속적인 만족도 상승의 원인으로 보인다. 이 과정에서 ‘학생모니터링단’을 구성해 재학생들 의 시선에서 학교를 바라보고 개선할 방향을 찾는
노력도 보였다. 경희대 역시 꾸준히 만족도가 상승 해온학교다.경희대측은교육과연구에대한지 원을 확대하고 자체 만족도 조사를 실시하는 등 지 속적인 만족도 개선을 위해 노력한 결과, 2008년 이후 NCSI 점수가 꾸준히 상승했다고 밝혔다. 경 희대는 불만사항과 개선사항을 파악하기 위해 매 년 시행해온 만족도 자체 조사 결과를 분석해 이를 바탕으로 구성원 만족도 제고 사업을 추진했다. 두 학교 모두 비록 1위는 아니지만, 학생의 요구를 충 족시킬 수 있는 방안을 다각도에서 고민했다는 공
통점을 갖고 있다. 그렇다면 우리학교 학생들이 말하는 학교 발전 방안은 무엇일까. ‘HUFS톡! 외대를 말하다!’(이하 후스 톡) 경진대회의 팀 프레젠테이션 수상작 내용(2면 보도 참조)에서도 많
은 참가자들이 학생들의 만족도를 측정하는 지표로 NCSI 지수를 활용했다. 그들은 입을 모아 주요 서울시내 주 요 사립대학 가운데 가장 낮은 순위를 차지하고 있는 우리학교 만족도에 대해 아쉬움을 표했다.